Ben je of wil je doorgaan met het vernieuwen van je bedrijfstelefoon centrale (IP-PBX) licentie van je huidige leverancier zoals, Cisco, NEC, Atos Unify, Avaya, Mitel, Xelion e.d. of wil je SIP trunk overeenkomsten met vastnet terminering van partijen zoals KPN, VodafoneZiggo e.d. inclusief zakelijk mobiel bellen verlengen? Neem dan even een pas op de plaats.
Het verder instandhouden van deze verouderde vorm van bedrijfstelefonie staat inmiddels haaks op de Moderne Werkplek ontwikkelingen in je organisatie.
Zakelijke telefonie zoals we dit al jaren gebruiken als zelfstandige werkplek silo in ondernemingen en instellingen ligt met recht onder het vergrootglas van diverse CIO’s. De migratie van on-site PBX’en naar de cloud versie daarvan is een ontwikkeling waarmee je PBX leverancier hybride werken (op kantoor, thuis en onderweg) kan ondersteunen, hetgeen met een op locatie geïnstalleerd systeem nauwelijks haalbaar is gebleken.
Het feit blijft dat er een communicatie silo in stand gehouden wordt in je organisatie dat uniforme integratie naar de Moderne Werkplek tegenhoudt. Naast hybride werken kampen organisaties in steeds hogere mate met krappe personeelsbezettingen en toenemende werkdruk. Computer Telefoon Integraties (CTI) van PBX’en met kantoorautomatisering (bijv. Office365, CRM, ECD) en oproeprouteringen naar zorgalarmering, call centers en zakelijk mobiel bellen voldoen niet meer aan de hedendaagse eisen van de Moderne Werkplek.
Pijnpunt – hybride werken stimuleert mobiele communicatie
Tijdens de pandemie legde thuiswerken een grote kwetsbaarheid bloot van bedrijfstelefonie met de op kantoorgebruik ingeregelde PBX en werkplek toestellen. Doorschakelen van toestel extensies en groepsnummers naar 06-nummers van medewerkers kon nog ternauwernood ingeregeld worden voor inkomende oproepen van klanten en patiënten. Uitbellen was alleen mogelijk met je mobiel.
Intern bellen en groeps calls (dat nu doorgaat als video meetings) deed je noodgedwongen door Teams in te schakelen voor thuiswerken vanaf je smartphone en laptop.
Controle over verkeersstromen weg ten koste van privacy personeel
Door de verschuiving naar mobiel werken verloren medewerkers onbedoeld de scheiding tussen Privé en Zakelijk bellen en verloren bedrijven toezicht op alle zakelijk telefonie verkeersstromen. Medewerkers gebruiken meestal hun privé 06-nummer, soms krijgen ze een zakelijk mobiel toestel in bruikleen. Beide scenario’s zijn niet handig omdat mobiele telefonie niet controleerbaar verloopt met verlies van de groepsidentiteit van je afdeling of poli zonder het algemene netnummer van bedrijf of afdeling te tonen bij terugbellen.
Wildgroei naar mobiel zakelijk bellen
In het geval van storingen bij je vastnet trunk leverancier zoals afgelopen jaar bij Vodafone/Ziggo het meest in het oog springend met een uptime van grofweg 99,3%, lagen de PBX’en van verbonden (universitaire) ziekenhuizen, gemeentes en bedrijven er in 2023 gedurende 2-3 dagen in totaliteit uit. Automatische overloop en doorschakelen vanuit de PBX naar mobiele telefoons was geen optie door de storing, thuiswerkers met een PBX SIP APP of met bureautelefoons via VPN waren eveneens onbereikbaar en men moest terugvallen op social media zoals X om burgers, patiënten en klanten te verwijzen naar alternatieve (terugbel) communicatie middelen.
Dit soort ontwikkelingen heeft mobiele communicatie met Teams en 06-nummers sterk bevorderd voor zakelijk gebruik als leidende verkeersstromen binnen je organisatie. Medewerkers en specialisten die voor hun werk afhankelijk zijn van hun telefonische bereikbaarheid en interne communicatie (Sales, marketing, HR, Zorgverleners etc..) hebben een eigen pad gevonden buiten de regie en beheer om van de gedateerde PBX telefonie silo’s. Ook al biedt je PBX leverancier nu cloud migratie aan van je on-site PBX om de locatie gebonden beperkingen bij hybride werken op te lossen. Mobiel bellen blijft hiermee een zorgpunt in deze oplossingsrichting, alsmede vast-/mobiel schakelen bij je trunk leverancier.
Bedrijfstelefonie integreren in Moderne Werkplek
Microsoft Teams is ontegenzeggelijk de wereldwijde succes APP voor Unified Communications (UC) geworden met 300+ miljoen zakelijke gebruikers in 2023. Veilig hybride werken met (o.m. ISO27001/NEN7510 compliant) online document sharing, chatten, video vergaderen heeft de waardevolle Moderne Werkplek integratie met Office365 op overtuigende wijze aangetoond. Met de toevoeging van bedrijfstelefonie in Teams (Teams Phone) heeft Microsoft de transformatie naar de Moderne Werkplek verder ingezet om ook de silo bedrijfstelefonie volledig te integreren met o.m. Office365, CRM systemen van bedrijven of ECD’s in de zorg.
Teams Phone is traditionele IP PBX reeds ruim voorbij gegaan
PBX voorstanders beweren al geruime tijd dat Teams Phone niet kan tippen aan alle telefonie- & call center functionaliteiten en 99,9..% up-time dat zij claimen in stand te houden. Die beweringen zijn volstrekt ongegrond, laten vooruitstrevende bedrijven zoals o.m. Rabobank en Shell zien die Microsoft Phone als Moderne Werkplek toepassen bij een hybride workforce. Met Teams Phone koppelen zij eenvoudig een vast netnummer aan een werkplek (toestel extensie nummer) op de Teams APP voor smartphone, laptop en tablet. Medewerkers bepalen vervolgens zelf of ze doorschakelen naar hun mobiele nummer, het nummer van een collega die aan het werk is, een groepsnummer, een receptionist of het algemene nummer. Bijkomend voordeel is dat medewerkers geen mobiele privé-nummers hoeven te gebruiken in de communicatie naar klanten of leveranciers. Zakelijk bellen en gebeld worden met het vertrouwde kengetal van de organisatie of doorkies nummer van de afdeling volstaat ongeacht waar de medewerker zich bevindt. Zelfs bellen naar 112 is volledig geregeld dankzij de geo-locatie functie in Teams Phone. Hulpverleners weten exact waar de medewerker zicht bevindt tijdens de noodoproep, hetgeen met je huidige PBX niet kan en hiermee niet voldoet aan ACM regelgeving. (lees mijn blog over 112 geo-locatie bepaling bij hybride werken)
Wat cloud bedrijfstelefonie in een Moderne Werkplek hoort toe te voegen aan zakelijke gebruikers is real-time monitoring van de CX factor (CX = Customer eXperience) tijdens een telefoon (zorg)gesprek. Zo monitored Teams Phone de kwaliteit van de IP verbinding gedurende het gesprek, maar ook de toonzetting van het gesprek met jouw mensen. Teamleiders actief attenderen op geagiteerde woordenwisselingen tijdens de call biedt mogelijkheden om pro-actief te interveniëren ipv achteraf opnames beluisteren.
Copilot tijdens telefoongesprek
Daarnaast biedt Microsoft met Copilot de mogelijkheid om Artificial Intelligence (AI) in je Office365 licentie te activeren. Hiermee compenseer je vanuit o.m. Teams Phone de personele onderbezetting door gesprekken en voicemail live te transcripten (= notuleren) en op verzoek samen te vatten in gespreksnotities en actielijsten voor de afdeling. Dit voorkomt admin overbelasting van personeel en ondersteunt de medewerker om zich te richten op de beller, terwijl Copilot op aanwijzingen (prompts) van de medewerker op de achtergrond gedurende het gesprek klantvragen intern doorgeeft aan collega’s voor ruggespraak of gespreksovername. Maar ook klant- of patiënt dossiers (CRM/ECD) automatisch voorziet van gespreksverslagen met actiepunten.
Cloud Telefonie storingen voorkomen en integreren met je Operator
Terugkomend op het argument van het garanderen van de telefonische uptime met cloud telefonie. Hoe gaat Microsoft om met als je Teams Phone System crasht in Azure? Mocht je Azure landingzone onverhoeds in Amsterdam down gaan dan blijft je Teams Phone gewoon actief vanuit een backup Azure locatie (bijv Dublin). Ook je Azure native SBC (Gateway waarmee je oude gebouw gebonden toestellen -dect, intercom etc..- koppelt met gebruik door Teams Phone) kan op deze wijze je uptime garanderen. Overmacht situaties opvangen bij netwerk storingen buiten jouw organisatie om heeft Microsoft nu ook voor je opgelost. In geval je fixed trunk leverancier er onverwacht uitvalt of als de glasvezelring naar je locatie wordt beschadigd. Of dat WIFI thuis, onderweg of in bouwdelen geen verbinding biedt aan medewerkers. Door vastnet-/mobiel integratie met leidende 4G/5G Operators is je Teams Phone nummer altijd gekoppeld aan je mobiele nummer voor bedrijfstelefonie.
BYOC met Teams Phone Mobile.
Met Teams Phone Mobile vallen mobiele verkeersstromen eindelijk volledig onder jouw Teams Phone admin domein en kan je tevens de privacy van je personeel borgen. Je zakelijke doorkiesnummer (extensie-/intern toestel nummer) is nu het 06-nummer van de medewerker. Doorschakelen van een extensie nummer door de medewerker (*21) of Applicatiebeheerder naar 06-mobiel is verleden tijd.
Zakelijke groepsoproepen en zorgalarmering komen binnen bij teamleden als gewone mobiele oproep vanuit het 4G/5G mobiele netwerk. Door de gedeelde zakelijke telefoongids in je Azure landing zone kunnen je teamleden ook vanuit hun 06 uitbellen naar klanten of patiënten, met het netnummer van je organisatie/afdeling/poli (met automatische verslaglegging in CRM/ECD) en mogelijkheid van intern doorschakelen.
Het 06 nummer is volledig afgeschermd. Privé bellen verloopt door de eigen persoonlijke telefoongids op het mobiel te gebruiken. De mobiele netwerk Operator levert je nu de intelligentie om ingeroosterde medewerkers altijd bereikbaar te houden voor klanten, sollicitanten of patiënten (ook tijdens netwerk storingen). Zakelijk en privé wordt zorgvuldig gescheiden door je Teams Phone Mobile telefooncentrale ten gunste van de privacy en rust van je medewerkers.
Teams Phone Mobile verhoogt de lat voor de Moderne Werkplek standaard.
Mijn verzoek aan jou om een pas op de plaats te nemen, komt dus niet zomaar uit de lucht vallen. Laat je ook niet afleiden door argumenten van PBX leveranciers om koppeling met jouw Microsoft Teams tenant aan te bieden als extra accessoire op de PBX licentie. Handhaven van de klassieke PBX silo jaagt organisaties onnodig op dubbele (mobiele) communicatie kosten, dubbele telefonie platformen en biedt geen oplossing voor de pijnpunten mobiele zakelijke telefonie en overmacht door netwerkstoringen bij derden. Het past daarom niet meer in de Moderne Werkplek.
Om je scepsis te overwinnen kun je nu al kennis opdoen van de mogelijkheden van Teams Phone Mobile voor jouw organisatie. Microsoft stelt Teams Phone Mobile dit jaar beschikbaar in Nederland op het mobiele en vaste netwerk van Odido. Klik hier om de gratis datasheet “Transformeren naar de Moderne Werkplek met Teams Phone Mobile” te bestellen en wordt uitgenodigd met je IT teams en beslissers voor een Teams Phone Mobile pre-view inspiratie sessie in het Odido Nederland customer experience center (CeC) in Utrecht of Den Haag. Zelf zien en ter plekke uitproberen, met deskundig advies helpt om bedrijfstelefonie besluitvorming gedegen te onderbouwen.
